Et si fidéliser sa clientèle en ligne pouvait se comparer à une jolie relation amoureuse ? On s’attire, on se séduit et on entretient la flamme ! Une belle histoire apporte soutien, engagement et sérénité. Dans le cas du business en ligne, on parle de funnel : un processus marketing visant à attirer un prospect afin de le convertir et le transformer en client ! L’objectif final étant bien évidemment de fidéliser cette belle relation digitale entre son activité et l’acheteur. Une démarche pas si simple et qui nécessite une véritable stratégie surtout si l’on souhaite conserver son public. Sur la toile, les marketeurs rivalisent d’imagination pour continuer à séduire leurs utilisateurs afin qu’ils achètent toujours plus. Il est alors nécessaire de garder le lien et de maintenir un intérêt certain auprès de son public. Décryptage des neuf astuces de fidélisation de la clientèle en ligne les plus efficaces du web.
1. Conserver sa clientèle en ligne grâce aux programmes de fidélité
Quoi de mieux pour remercier son client qu’un programme de fidélité : remises, bonus, offres exclusives… Autant d’outils qui permettent de valoriser la relation et de créer du lien. En adhérant au programme, l’acheteur devient également un ambassadeur pour vos produits/services. En effet, il parlera autour de lui des bons plans dont il profite au travers vos emailings. À noter : pour que le programme de fidélité soit optimal, il est indispensable que celui-ci revête un caractère exclusif pour flatter la clientèle de son indéfectible soutien.
2. Créer du lien via les réseaux sociaux
Instagram, Facebook, Twitter, LinkedIn ou Pinterest : peu importe le réseau, les clients y sont forcément ! Porte d’entrée privilégiée pour maintenir le lien avec son public, le contenu se doit d’être soigné et captivant. Les réseaux assurent un lien direct avec le client qui consulte l’information lorsque celui-ci l’a décidé. Lorsqu’une marque souhaite soigner sa e-reputation, elle peut faire appel au service d’un rédacteur web pour trouver les bonnes tournures de ses légendes et créer du contenu qui entretiendra la flamme avec son audience.
3. Booster sa relation grâce aux parrainages
Cette pratique vieille comme le monde fonctionne toujours aussi bien ! Alors, nul besoin de réinventer la roue : le système de parrainage est l’un des moyens d’implication le plus fiable qui soit. Certaines marques l’ont bien compris : en créditant le compte de leur client d’une somme bonus lors d’un parrainage, les utilisateurs sont encouragés à parler l’enseigne. Lorsque l’utilisateur recommande un service/produit auprès d’une connaissance, cela assure une crédibilité auprès du prospect : le meilleur des arguments de vente !
4. Mettre la confiance au cœur de votre discours
Acquérir la confiance d’un prospect n’est pas une chose aisée. C’est pourquoi le discours se doit d’être véritable et sincère. Dans un contexte où les internautes sont en quête d’authenticité, il est primordial de jouer la transparence en révélant, par exemple lors de l’envoi d’une newsletter, l’envers du décor de l’entreprise. Cette technique vise à remettre de l’humain au cœur d’une relation à distance digitalisée, et ainsi à faire autorité dans son domaine de compétence.
5. Personnaliser son e-mailing pour fidéliser
Cliquer sur une newsletter et voir son prénom apparaître ? Il y a comme un sentiment d’intimité qui règne, non ? Cette astuce, largement utilisée, agrémente le sentiment d’appartenance à l’esprit de la marque. Envoyer une newsletter permet de garder un contact régulier avec son audience tout en privilégiant une ligne éditoriale attractive et cohérente. Pour cela, il peut être intéressant de déléguer cette mission à des experts : les rédacteurs web. Maîtres en la matière, ils sauront garder vos clients en haleine pour leur offrir un contenu toujours plus passionnant.
6. Réussir la fidélisation de sa clientèle en ligne en faisant évoluer son offre
Le point commun entre le couple et l’entrepreneuriat ? Ne jamais rester sur ces acquis ! On dit non à la routine et on se creuse les méninges pour apporter de la nouveauté. Afin de garder l’intérêt de sa clientèle, il est indispensable de lui apporter de l’innovation, que cela soit dans son contenu ou dans son offre. Pour cela, vous pouvez par exemple mettre à disposition un livre blanc, créer une nouvelle formation, proposer une étude de cas, etc.
7. Fidéliser sa clientèle en ligne grâce à son SAV
Un client mécontent le fait vite savoir : en envoyant une réclamation par mail, en laissant un message en commentaires sur les réseaux (le pire !) ou encore, en en parlant à son entourage. Répondre rapidement et honnêtement à sa clientèle permet de désamorcer quelques insatisfactions sans heurt. Soigner son SAV c’est aussi gâter son acheteur (grâce à de courts mails de remerciements impromptus ou une promo surprise), proposer un contenu exclusif ou encore rester disponible pour son public. De nombreux conseils en SAV sont disponibles sur le web.
8. Investir dans un CRM
Le CRM (Customer Relationship Management ou Gestion de la Relation Client en français) est devenu un outil indispensable pour les entrepreneurs du web. Qu’il soit gratuit ou payant, il est possible de trouver une plateforme qui permettra la gestion simplifiée du portefeuille client : rappel d’envoi de newsletters, suivi des réclamations, aide à la prospection, etc. Il est une véritable boussole pour toute entreprise qui souhaite donner la bonne direction vers une fidélisation réussie.
9. Rendre ses offres exclusives
Proposer des solutions uniques réservées à sa clientèle permet d’entretenir la flamme ! Il est important de se rappeler qu’il faut mettre le client au cœur de ses préoccupations. Quoi de mieux qu’une offre ou un produit inédit à lui proposer en exclusivité pour qu’il se sente privilégié ? Cela peut être une prévente, un code promo réservé aux clients ou encore une offre éphémère. Attention toutefois à ce que ces offres exclusives soient dédiées à votre portefeuille client et ne pas divulguer ces opérations à vos prospects afin de garder un sentiment d’intimité avec ses acheteurs.
Selon un adage populaire du marketing, un client fidèle coûte 7 fois moins cher qu’un nouveau client. Les bénéfices d’une bonne fidélisation sont aussi puissants que privilégier sa relation de couple. On gagne ainsi en confiance, en engagement et en rentabilité ! L’une des plus belles façons d’optimiser sa relation clientèle est donc de créer du contenu à forte valeur ajoutée. Une belle expression liée à une force de persuasion dans vos emailings ou sur vos réseaux permettra de créer du lien avec votre audience. Pour cela, il peut être utile de faire appel à des rédacteurs web qui sauront manier les mots pour entretenir une belle relation.
Article rédigé par Emilie LEFEVRE, au cours de la formation en rédaction web SEO chez Formation Rédaction Web.
