L’e-réputation d’une entreprise, ou web-réputation, est façonnée par l’image que celle-ci renvoie aux internautes. Elle varie en fonction des informations qui circulent à son sujet, et peut être bonne comme mauvaise. Pour gagner en popularité et en confiance, la réputation d’une entreprise sur internet doit se travailler. Pourquoi faut-il l’optimiser ? Comment la surveiller ? Découvrez nos réponses dans cet article.
Construire et gérer l’e-réputation d’une entreprise : 6 conseils à appliquer
1. Ciblez les internautes
Avant toute chose, vous devez établir une stratégie en fonction de vos objectifs. Quel est votre but ? Qui voulez-vous toucher ? Quelles sont vos valeurs ? Votre plan de communication dépendra principalement de ces critères. Vous pourrez ainsi proposer des offres adaptées à vos clients et les fidéliser.
2. Soyez unique
Avoir un homonyme est préjudiciable. Et encore plus s’il ne bénéficie pas d’une bonne réputation. C’est pourquoi vous devez avoir une identité numérique unique. Vous devez trouver et réserver un nom de domaine disponible. Il doit être court, facile à mémoriser, à lire et à prononcer. Il ne doit surtout pas se rapprocher d’un nom de domaine déjà existant (orthographe proche, trait d’union, mots au pluriel, etc.). L’extension doit être bien choisie. Nous vous conseillons d’acheter au minimum les trois extensions «.com», «.fr» et «.net». Cela évitera qu’un concurrent vienne se positionner sur le même nom de domaine.
3. Faites le ménage dans les avis
Traitez tous les avis négatifs dans les meilleurs délais. Montrez à vos futurs clients que vous n’êtes pas fermé au dialogue en cas de problème. Gérez les réclamations de manière constructive. Si des propos mensongers circulent sur la toile, supprimez-les. Si ce n’est pas possible, noyez-les au milieu de contenus positifs. Pensez à demander systématiquement à vos utilisateurs de vous laisser un avis. 50 % des internautes ne cliquent pas sur les entreprises qui affichent moins de quatre étoiles sur cinq. Plus vous aurez de témoignages bienveillants, plus vous augmenterez votre trafic.
4. Soignez le contenu de votre site internet
La qualité et la richesse du contenu de votre site contribuent à son positionnement dans les résultats de recherche. Plus un site est haut dans la Serp (page de résultats), plus les internautes auront tendance à lui faire confiance, ce qui boostera sa réputation. Soignez vos pages fixes, publiez régulièrement des articles de blogs. Optimisez le maillage interne en insérant de nombreuses ancres. Non seulement cela renforcera votre référencement, mais en plus les utilisateurs apprécieront la facilité de navigation entre vos différentes publications. Pour cela, nous vous conseillons de faire appel à des rédacteurs web professionnels. Ils sauront vous orienter vers une stratégie de communication et vous proposer un planning éditorial.
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5. Soyez actifs sur les réseaux sociaux
Les réseaux sociaux sont devenus incontournables. Selon le Global Digital Statshot 2018 de We Are Social, plus de 3 milliards de personnes utilisent les médias sociaux, soit près de 40 % de la population mondiale. C’est pourquoi vous devez être présent sur un maximum d’applications :
- LinkedIn ou Viadéo pour développer votre réseau professionnel et entrer en relation avec des partenaires potentiels.
- Facebook pour créer une communauté, faire part de nouveautés ou d’offres promotionnelles.
- Twitter pour partager des sujets d’actualité et faire circuler des articles.
- Instagram pour afficher de belles photos de vos produits.
- TikTok pour cibler des prospects jeunes par des vidéos pouvant devenir rapidement virales.
- Snapchat, Pinterest, etc.
| Attention : ce qui est intéressant sur un réseau social ne sera pas forcément pertinent sur un autre. Vous ne communiquerez pas de la même façon sur LinkedIn que sur Facebook. Nous vous conseillons donc de différencier les contenus, au risque de perdre de potentiels clients en chemin. |
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6. Offrez-vous les services d’influenceurs
Les influenceurs sont des célébrités ou « d’anciens anonymes », qui ont construit leur propre communauté. Comme leur nom l’indique, ils influencent l’opinion et les actes d’achat de leur public. Ils possèdent des blogs et sont présents sur les réseaux sociaux. Les entreprises se préoccupent de plus en plus de leur pouvoir. En faisant appel à leurs services, vous permettez à votre cible de mettre un visage sur une marque. Vous cassez ainsi l’image impersonnelle de votre société. Vous entrez de manière détournée dans leur communauté, tout en évitant d’afficher une publicité directe. Les followers se sentent en confiance et s’approprient pleinement leur décision d’achat.
La visibilité et l’image d’une entreprise font son e-réputation. Source : Atchik
Surveiller la réputation d’une entreprise sur internet
Comment mesurer son e-réputation ?
Faites vous-même un audit de votre entreprise sur Google
Selon Statcounter, environ 91 % des Français effectuent leurs recherches sur Google. Tapez simplement le nom de votre entreprise, celui de ses dirigeants ou de ses produits. Les deux premières pages de résultats sont, en général, celles les plus consultées, mais certains internautes ne s’arrêtent pas là. C’est pourquoi il est pertinent d’aller beaucoup plus loin dans la Serp. Il est intéressant de combiner votre marque avec des mots comme « commentaires » ou « avis ». Descendez tout en bas de la page des résultats, vous y trouverez les «recherches associées». Elles vous permettront de savoir ce que tapent les consommateurs qui se renseignent sur vous ou vos produits. Ne limitez pas votre recherche aux articles, vérifiez également les photos et les vidéos. Enfin, consultez votre fiche Google My Business, c’est l’un des premiers choix des internautes pour se renseigner sur vous. Si vous n’en avez pas, créez-en une. Elle doit être la plus complète possible et surtout comporter des avis. Si ce n’est pas le cas, n’hésitez pas à contacter vos clients pour leur demander de poster un commentaire. Un bel espace Google My Business avec de nombreux messages positifs, c’est l’assurance d’augmenter son chiffre d’affaires.
« Votre marque n’est pas ce que vous en dites, mais ce que Google en dit ». Chris Anderson
Examinez régulièrement vos profils sur les réseaux sociaux
Les forums sont de moins en moins utilisés par les internautes, ils ont été peu à peu remplacés par les réseaux sociaux. Suivez les commentaires déposés sur vos posts, vérifiez les notes laissées par vos clients. Une présence sur ces médias est un gage de visibilité, mais il peut se retourner très vite contre vous en cas d’avis négatifs, qu’ils soient fondés ou générés par des fake news (informations mensongères).
Vérifiez les commentaires clients postés sur les sites d’avis
Les sites d’avis pullulent sur la toile. Vous connaissez l’adage : « un client satisfait en parlera peut-être à deux personnes, un client insatisfait en parlera sûrement à dix personnes ». Sur internet, les utilisateurs ont beaucoup plus tendance à faire part de leurs mauvaises expériences que des bonnes. Vous devez avoir un volume important de commentaires positifs, étalés dans le temps, dont certains très récents. Ce que les consommateurs recherchent, ce sont des entreprises fiables. De plus, comme nous l’avons déjà indiqué plus haut, ne laissez pas traîner des avis défavorables, répondez-y de manière courtoise et argumentée. Vos potentiels clients sont conscients qu’un problème peut survenir, et ils seront rassurés de constater qu’ils ne se retrouveront pas face à un mur si cela arrivait.
Les outils pour contrôler l’e-réputation de votre entreprise
Utilisez des applications en ligne
Il existe une multitude d’outils pour surveiller son e-réputation. Le plus connu est gratuit, il s’agit de Google Alerts. Vous pouvez le paramétrer pour recevoir des alertes dès que votre nom est mentionné. Cependant, il ne fonctionne pas sur les réseaux sociaux, uniquement sur les sites et les blogs. De nombreux autres logiciels gratuits comme Talkwalker Alerts, Omgili ou Webmii sont disponibles sur internet. Certaines applications payantes sont aussi très efficaces. C’est le cas de Radarly, qui effectue une veille sur les réseaux sociaux, ou de Guest Suite, un gestionnaire d’avis client, qui se targue d’être le plus complet du marché.
Confiez votre veille à une agence
Le travail de l’agence d’e-réputation est de gérer l’image de marque de ses clients sur le net. Elle mène une veille stratégique lui permettant de réagir dans les meilleurs délais. Elle recense et traite les commentaires négatifs, tout en mettant en avant les avis positifs. Elle fait déréférencer les pages nuisibles et œuvre à améliorer le référencement naturel SEO. Faire appel à un spécialiste de la réputation en ligne vous fera gagner du temps et vous assurera d’obtenir des résultats pertinents. Selon une étude IFOP pour Réputation VIP, 85 % des consommateurs réalisent des achats sur internet et 80 % se renseignent avant de passer commande.
Quelle que soit la taille de votre structure, l’e-réputation de votre entreprise ne doit pas être négligée. Une image de marque dégradée aura pour conséquence une perte de confiance. Elle entraînera une diminution de l’activité qui, par ricochet, provoquera une baisse du chiffre d’affaires. C’est pourquoi il est primordial d’y accorder une attention toute particulière.
Claire RUIZ, pour La Rédac Du Web
Article rédigé lors du cursus de formation en rédaction web chez FRW.
Sources :
https://digitalevolution.fr/comment-gerer-le-reputation-de-votre-entreprise%E2%80%89/
https://bpifrance-creation.fr/encyclopedie/developper-lactivite-son-entreprise/se-faire-connaitre/e-reputation-9-conseils-soigner
https://www.guest-suite.com/blog/veille-e-reputation
https://www.codeur.com/blog/outils-e-reputation/
https://www.blogdigital.fr/les-blogueurs-un-atout-redoutable-pour-les-marques »>https://www.blogdigital.fr/les-blogueurs-un-atout-redoutable-pour-les-marques
http://0″>https://www.dynamique-mag.com/article/construire-reputation-numerique-etapes-suivre.5626
https://atchik.com/blog/e-reputation-definition-enjeux-post-crise-sanitaire/
