La probabilité de vendre un produit à un consommateur fidèle est de 60 %. C’est une constatation universelle : toutes les sociétés sérieuses, celles qui misent sur la qualité de leur activité, vous le confirmeront. L’analyse de votre portefeuille client vous le montre également : les plus profitables sont ceux qui ont déjà acheté chez vous. Vous rêvez alors d’une stratégie où votre cible commerciale aura toujours envie de revenir vers vous. Comment fidéliser ses clients sur internet ? Suivez les 3 conseils que je vous donne, ils ont fait leurs preuves dans le commerce de manière générale et sont transposables pour le e-business. La bonne nouvelle : avec ces actions, vous séduirez également de nouveaux prospects.
Conseil n° 1 : Récompenser les clients fidèles
Infopreneurs, web entrepreneurs, e-commerçants… pensez à chouchouter vos meilleurs clients. Pour les remercier de leur confiance, offrez-leur un cadeau utile, avec une vraie valeur ajoutée.
Une stratégie de fidélisation qui fait ses preuves au quotidien
Que ressentez-vous lorsque le boulanger du quartier vous offre une baguette ? Je parie que vous lui faites un beau sourire, et vous vous dites « il est trop sympa ! ». Il vient de tamponner la dernière case de votre coupon, c’est votre dixième achat chez lui. En vous tendant le pain bien mérité, il vous donne un bon tout vierge avec 10 petits compartiments. C’est sûr : vous reviendrez ! C’est agréable de recevoir des cadeaux sur le chemin du retour à la maison après une longue journée de travail.
Votre coiffeuse vous offre une crème de soins pour le cuir chevelu ou vous fait un shampoing gratuit, car c’est la cinquième fois que vous entrez dans son salon pour une coloration. Bref, les techniques de fidélisation sont nombreuses.
Même si le temps des portefeuilles gonflés de cartes de fidélité est révolu, les stratégies pour retenir les clients existent toujours. Ces petites attentions nous enchantent et nous mettent de bonne humeur, ne serait-ce que quelques minutes.
Quelques pistes pour récompenser vos clients fidèles
Comment faire pour remercier vos meilleurs clients sur le web ? Si vous vendez des huiles essentielles par internet, un livret numérique (e-book) avec des photos et les descriptions des plantes leur fait sûrement plaisir. Vous donnez des cours de méditation en ligne ? Un catalogue avec des stages à suivre en période estivale pourrait devenir le livre de chevet de vos élèves.
Récompenser la fidélité de votre client avec un cadeau utile suscitera des émotions positives. Vous resterez dans sa mémoire. Il parlera volontiers de vous à ses proches.
La meilleure des publicités est un client satisfait – (Bill Gates)
Conseil n° 2 : Fidéliser ses clients sur internet avec le « personal branding »
L’activité commerciale sur internet explose depuis plusieurs années. La crise sanitaire due à la COVID a aussi accéléré la tendance. Vos clients sont donc très sollicités et invités tous les jours à regarder ailleurs si « l’herbe est plus verte que chez vous ».
Comment fidéliser ses clients sur internet en suscitant des émotions positives
Vous avez développé une activité de bonne qualité et répondu ainsi à l’attente de vos clients. Mais cela ne suffit plus pour les retenir. Le consommateur est sensible à l’émotion suscitée par son acquisition : il n’a pas acheté un produit ou un service, il a trouvé chez vous une solution à son problème. Bravo ! Vous avez créé une relation de confiance entre vous, une connexion que vous devez soigner et alimenter.
Les grandes entreprises, qui réalisent de très belles publicités pour la télévision, communiquent sur les sentiments provoqués par ce qu’ils vendent : les marques automobiles misent souvent sur la liberté procurée au milieu d’une nature époustouflante. Les bonbons Haribo parient sur le retour en enfance, etc. Vous aussi, vous devez déclencher des émotions positives chez votre client.
Publier avec constance des contenus de qualité
Pour fidéliser vos clients, communiquez sur vos valeurs, vos réalisations, vos motivations. C’est le « personal branding », terme à la mode sur le Web, qui désigne la stratégie de marketing appliquée autour de votre personne. Vous êtes votre propre marque.
Écrivez des articles de blog pour votre site ou envoyez une newsletter directement dans la boîte mail de vos clients. Soyez constant, donnez-leur un rendez-vous périodique. Bien rédigés, vos textes seront autant d’invitations à venir surfer sur votre site en passant par la page « à propos », les fiches produits et le blog, le temps d’une pause prolongée.
Rédiger des articles, des newsletters, des e-books… peut être une activité amusante pour certains d’entre vous ou, au contraire, pénible et chronophage. Ne restez pas seul, tissez des partenariats avec des rédacteurs qui ont les mêmes valeurs que vous : la qualité du contenu avant tout.
Pour vous aider dans la recherche d’un rédacteur web compétent, vous trouverez ici des conseils et des astuces pour faire le bon choix.
Conseil n° 3 : Créer une communauté privée sur les réseaux sociaux
En 2019, plus de 60 % de personnes en France étaient actifs sur les réseaux sociaux. Il est donc très probable que vos clients consultent plusieurs fois par jour leur compte Facebook, Twitter, Instagram… . Privilégiez l’un de ces médias pour créer une communauté autour de votre marque.
Un groupe privé sur l’un de ces réseaux constitue un espace de communication pour vos consommateurs fidèles. Ils peuvent partager entre eux leur expérience d’utilisateurs et vous demander des précisions sur leurs achats. Vous pouvez aussi y annoncer des mises à jour et des actions commerciales en avant-première. Animer une communauté sur le Web, c’est comme recevoir vos clients dans votre boutique : vous entretenez le lien.
Et, cerise sur le gâteau, vous aurez sous la main un groupe d’internautes à qui demander des suggestions lors de la création de nouveaux produits ou services.
Comment fidéliser ses clients sur Internet ? En appliquant ces 3 conseils. Ils encouragent une démarche gagnant-gagnant, qui bénéficie aux deux partis (acheteur et vendeur). Elle offre un double avantage, car elle s’intègre parfaitement dans une prospection commerciale. Vous pouvez accroître votre liste d’adresses mail avec votre newsletter, par exemple.
Ces actions séduiront également Google. Il vous reconnaîtra comme une référence dans votre domaine et vous serez ainsi bien mieux positionné dans son moteur de recherche. Cela augmentera votre visibilité pour conquérir de nouveaux prospects.
Et vous, comment faites-vous pour fidéliser vos clients sur Internet ?
