Fidéliser ses clients sur internet constitue un passage obligé pour assurer la pérennité d’un commerce ou d’une boutique en ligne. En effet, cette stratégie s’avère beaucoup moins coûteuse que la recherche permanente de nouveaux acheteurs potentiels. Mais dans l’univers impitoyable et hautement concurrentiel du net, comment donner envie à vos clients de revenir régulièrement sur votre site ? Quelle stratégie adopter pour remporter leur adhésion et les inciter à renouveler leurs achats ? Cela passe en fait par la mise en place de 7 stratégies-clés. Faciles à appliquer et redoutablement efficaces, elles permettent d’améliorer la fidélisation de sa clientèle sur le web. Vous voulez en savoir plus ? On vous explique tout dans la suite de cet article !
1/ Miser sur la qualité des prestations pour donner l’envie de racheter
Pour qu’un consommateur revienne faire un achat sur votre site ou dans votre commerce, la qualité doit être au rendez-vous. En effet, fidéliser ses clients sur internet consiste d’abord à les satisfaire pleinement. Dans cette perspective, vous devez être attentif à plusieurs critères pour leur donner envie de refaire un achat chez vous.
Tout d’abord, il faudra évidemment vendre des biens ou des services répondant aux attentes de votre clientèle. Que vous proposiez une gamme de produits en ligne ou des cours de cuisine à domicile, le rapport qualité-prix doit être au centre de vos préoccupations . Vous devrez également mettre en place un service après-vente réactif. Enfin, il sera primordial de garantir une expérience utilisateur agréable et fluide sur votre site internet. Ce dernier devra impérativement être bien structuré et responsive, c’est-à-dire adapté à tous les types de supports numériques (smartphone, tablette, ordinateur). En résumé, pour rendre vos acheteurs fidèles, vendez des prestations de qualité et veillez à avoir un site bien construit !
2/ Fidéliser ses clients sur internet en travaillant l’univers de son entreprise
Outre la qualité des produits ou services vendus, il est également essentiel de créer un univers autour de votre business et de le rendre visible sur internet. En effet, les clients doivent pouvoir identifier rapidement quelles valeurs vous portez. S’ils se reconnaissent dans l’image de votre entreprise ou de votre marque, vous augmenterez considérablement les chances qu’ils reviennent dépenser leur argent chez vous. Pour réussir à créer une identité forte sur votre site, commencez par rédiger une bonne page « à propos ». En un clic, l’internaute doit savoir qui vous êtes et ce que vous proposez. N’hésitez pas à utiliser le storytelling pour que l’expérience d’achat soit liée à un contenu émotionnel : cela renforcera leur attachement à l’atmosphère de votre commerce ou de votre boutique en ligne.
3/ Entretenir une présence régulière grâce à un blog et aux réseaux sociaux
Sur la toile, les sollicitations sont permanentes et l’internaute peut vite oublier l’existence de votre site. La création d’un blog constitue une solution redoutablement efficace pour créer un lien régulier avec vos clients et accroître leur fidélité. En effet, cette démarche présente de nombreux avantages, car elle :
- améliore votre référencement naturel sur le web ;
- contribue à informer le client sur l’univers de votre entreprise et l’incite à faire des achats dans votre commerce ou sur votre boutique en ligne ;
- permet de garder le contact avec votre clientèle grâce à la publication régulière d’articles.
Selon Hubspot, 80 % des contenus les plus populaires sur internet sont des articles de blog. Il s’agit donc d’une arme de premier choix pour fidéliser ses clients sur internet ! Attention, pour être bien référencés et avoir un impact significatif, vos contenus doivent être optimisés et publiés à un rythme régulier. Pour vous faciliter la tâche, vous pouvez engager un rédacteur web qui se chargera d’écrire vos articles et de mettre en place un planning éditorial.
Enfin, n’hésitez pas à communiquer sur les réseaux sociaux et à créer une communauté d’abonnés : cela vous permettra d’interagir facilement avec vos acheteurs potentiels, de vous faire une place dans leur quotidien et donc de créer une relation plus forte avec eux.
4/ Renforcer l’adhésion de sa clientèle grâce à un programme de fidélité ou de parrainage
Pour inciter vos acheteurs à revenir dépenser leur argent dans votre commerce ou sur votre site, la mise en place d’un programme de fidélité et/ou de parrainage peut constituer un levier puissant. Un consommateur qui est récompensé pour ses achats se sentira privilégié et sera donc davantage susceptible de racheter chez vous. Vous pouvez par exemple proposer à vos clients les plus fidèles des offres exclusives, la livraison gratuite ou des invitations à des ventes privées.
Un programme de parrainage permet quant à lui de faire fonctionner le bouche-à-oreille à plein régime. Il incitera vos habitués à renouveler leurs achats et attirera de nouvelles personnes dans votre commerce ou sur votre boutique en ligne. Vous avez donc tout à y gagner !
5/ Proposer des nouveautés pour continuer d’attirer l’attention de ses clients
Pour fidéliser ses clients sur internet, il est primordial de proposer des nouveautés afin de continuer à capter leur attention. Gardez en tête que les internautes sont constamment assaillis par des offres toutes plus alléchantes les unes que les autres. Ils peuvent donc très vite se détourner de votre site si rien de nouveau ne se passe.
Afin de ne pas les voir partir vers d’autres horizons, vous devrez donc régulièrement les interpeller. Vous pouvez par exemple mettre en avant de nouveaux produits, articles de blog ou offres de promotion. Faites preuve d’imagination pour les surprendre tout en restant fidèle à l’univers que vous avez créé. En somme, entretenez la flamme pour que l’histoire continue !
6/ Améliorer la fidélisation de sa clientèle sur le web grâce aux e-mails marketing
Les e-mails marketing vous permettent de contacter directement vos clients par courriel et donc de garder un lien avec eux même lorsqu’ils ont quitté votre site ou votre boutique. Que ce soit pour diffuser une offre de promotion, une newsletter ou pour partager un nouvel article de blog, une campagne e-mailing s’avère très utile pour ne pas se faire oublier. Attention, vous devez envoyer vos e-mails marketing régulièrement pour que cette stratégie fonctionne. Ils doivent donner à votre clientèle l’impression d’un rendez-vous périodique, sans jamais être envahissants . Pour cela, l’utilisation d’un logiciel de gestion d’e-mails marketing comme Sendinblue ou eTarget peut grandement vous aider. Il vous permettra, entre autres, d’automatiser l’envoi de votre newsletter. A ce titre, il constitue un outil indispensable pour améliorer votre taux de fidélisation.
7/ Personnaliser les messages pour une expérience client unique
La personnalisation des messages constitue une bonne stratégie pour fidéliser ses clients sur internet. En effet, pour qu’ils aient envie de revenir sur votre site ou dans votre boutique, les consommateurs doivent se sentir reconnus comme des individus à part entière. La relation qui vous unit à eux doit donc dépasser la simple expérience de vente et s’inscrire dans une dimension plus large où l’identité de chacun est considérée. Vous devrez pour cela apprendre à connaître votre clientèle et à utiliser judicieusement les informations personnelles recueillies (nom, prénom, habitudes, centres d’intérêt, etc.). Ces éléments vous permettront notamment de personnaliser les e-mails que vous enverrez. Vos acheteurs seront sensibles à ces petites attentions et vous augmenterez à coup sûr leur degré d’engagement.
Vous l’aurez compris, fidéliser ses clients sur internet repose sur l’utilisation simultanée de plusieurs stratégies-clés. En les appliquant consciencieusement, vous augmenterez vos chances de voir vos acheteurs revenir sur votre site ou dans votre commerce. A terme, ce travail de fidélisation vous permettra de faire prospérer votre business et vous emmènera sur le chemin d’une belle réussite professionnelle !
Aurélie Rochet, pour la Rédac du Web
Article rédigé lors du cursus de formation en rédaction web chez FRW.
Article relu par Carine, tuteur de formation chez FRW.
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