Avec l’évolution digitale, le comportement du consommateur a changé et son parcours d’achat est différent. Il identifie les concurrents, compare les prix et traque les avis en ligne. La communication multicanal se révèle ainsi être une méthode puissante pour les entreprises. Elle permet de contacter directement sa cible, de garder le lien, de fidéliser son client et d’entretenir l’e-réputation d’une société. Elle se définit par l’omniprésence sur divers médias numériques. En fonction du public et du secteur de marché, la technique est différente. Dans cet article, découvrez les 3 étapes clés pour mettre en place une stratégie multicanal efficace.
Étape 1 : Fixer des objectifs clairs pour une bonne stratégie de communication multicanal
Toutes les entreprises ont les mêmes intérêts à l’égard de leurs prospects : se faire connaître, engager et inciter à l’achat. Les objectifs permettent de visualiser la direction à prendre et de déterminer les bonnes actions à adopter pour réaliser une stratégie marketing puissante. Les motivations d’une diffusion multicanal varient d’une société à l’autre :
- augmenter son chiffre d’affaires ;
- accroître sa visibilité ;
- peaufiner sa réputation et sa popularité ;
- développer sa présence sur le Web ;
- fidéliser sa clientèle ;
- générer plus de leads ;
- communiquer rapidement avec sa cible.
- multiplier les points de vente (physique et digital).
Pour atteindre ces derniers, il est recommandé d’effectuer une analyse concurrentielle et d’identifier la place de votre entreprise sur le marché. Estimez les forces et les faiblesses de votre projet et fixez des objectifs SMART. Ils servent à structurer vos démarches et à évaluer la croissance de vos actions. Cette méthode prend en compte cinq éléments essentiels :
- Spécifique : vos objectifs doivent être précis et faciles à comprendre.
- Mesurable : ils sont déterminés par un chiffre bien défini. Cette métrique est utilisée pour observer leurs progressions et valider leurs réalisations selon le volume visé.
- Atteignable : ils doivent être accessibles afin d’éviter toutes pertes de motivation.
- Réaliste : soyez ambitieux, mais pas trop. Il faut prendre en compte les contraintes, les ressources, l’environnement y compris les concurrents.
- Temporel : il est important de fixer une date de fin. Elle détermine l’aboutissement de la mission et sert à évaluer l’évolution des actions, pour les ajuster si nécessaire.
Exemples d’un objectif SMART : « Je veux augmenter le nombre de visiteurs sur mon site de 30 % en 6 mois ».
qu’est-ce qu’un objectif SMART ? Source : Camille Vallois
Étape 2 : Définir sa cible et apprendre à la connaître
La compréhension de votre audience est la base d’une communication réussie. L’étude de la cible permet d’adresser le message aux bonnes personnes et d’éloigner les internautes indifférents. Votre prospect doit s’identifier à l’entreprise et trouver ses réponses dans vos médias de diffusions. Pour définir le portrait-robot de votre client, vous devez vous reposer sur plusieurs critères :
- son comportement sur Internet ;
- ses canaux de communication digitale ;
- son rythme d’achat ;
- ses habitudes de vie ;
- ses valeurs ;
- son budget ;
- sa situation familiale et professionnelle ;
- son genre ;
- son âge…
Par exemple, un influenceur de voyage sur Instagram ne possède pas la même cible qu’une boutique de joaillerie. Par conséquent, leur stratégie multicanal et leurs voies de communication sont différentes. Des outils peuvent vous aider à établir votre persona, comme les résultats de Google Analytics, qui permettent d’obtenir des informations démographiques et d’identifier les sujets qui le passionnent. Vous pouvez également questionner directement votre prospect grâce aux sondages (Typeform, Google Forms, SurveyMonkey ou SurveyGizmo). Une fois que vous avez défini vos objectifs et votre cible, vous pouvez choisir les supports de diffusion adaptés.
Étape 3 : Choisir les bons canaux de communication
Le choix des médias numériques dépend entièrement de l’audience à laquelle vous souhaitez délivrer votre message. L’étude de la concurrence est également essentielle sur cette étape. Elle sert à observer le comportement des compagnies du même secteur. De quelle façon sont-elles présentes sur le Web ? Quels moyens de communication utilisent-elles ? Comment s’adressent-elles à leurs cibles ? Les voies varient selon l’âge de fréquentation. En effet, Internet est un univers générationnel où chacun possède ses plateformes de prédilection. Voici la liste des médias les plus exploités par les entreprises :
Les réseaux sociaux
Ils permettent d’entretenir un lien de proximité avec le client, d’humaniser l’entreprise et de créer une communauté fidèle. Sur Facebook, Instagram, Tiktok, Snapchat, LinkedIn, Pinterest, les codes sont différents et chaque canal possède sa propre discipline définie par ses algorithmes. Les adolescents ont tendance à utiliser TikTok et Instagram contrairement aux quinquagénaires qui optent davantage pour Facebook.
Les moteurs de recherches
Si vous disposez d’un site web ou d’un e-commerce, votre positionnement est important. La toile génère une mine d’informations et ses robots travaillent sans relâche. Leur mission ? Fournir des réponses de qualités aux internautes. Ils indexent les sujets divers, traquent les méthodes douteuses et évaluent la valeur ajoutée des contenus web. Pour accroître le nombre de visites sur votre site, une jolie interface ne suffit pas. La technique de l’optimisation appelée également référencement naturel ou SEO est essentielle pour se démarquer. Un site optimisé doté d’une partie blog est excellent pour ranker sur des mots-clés et augmenter votre position sur Internet.
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Les campagnes SMS
Avec l’évolution du Web et des smartphones, un nouveau terme est apparu pour décrire les personnes qui naviguent sur Internet avec leurs appareils mobiles : les mobinautes. Le taux de lecture est supérieur aux autres médias à hauteur de 95 %. Ce canal est idéal pour informer sa clientèle des campagnes marketing et envoyer du trafic vers les sites e-commerce. Les jeunes générations sont hyper connectées, mais les plus âgées n’utilisent pas leurs téléphones de la même manière, ils continuent à prendre leurs ordinateurs pour surfer sur le Net.
Les e-mails
Depuis plusieurs années, le mail a remplacé les courriers par voie postale (et les hiboux qui faisaient trop de dégâts.)🧙 ⚡👓🧹 Pour une campagne emailing efficace, il faut mettre en place un carnet d’adresses mail de contacts consentants. Cette méthode à plusieurs atouts : augmenter le nombre de visites sur le site, transformer l’internaute en prospect puis en client, informer des offres marketing, s’adresser personnellement à sa cible et la fidéliser. L’échange par messagerie électronique permet d’utiliser la technique du reciblage, appelée aussi retargeting.
La communication multicanal est indispensable pour les entreprises. Plusieurs canaux sont à votre disposition pour développer votre business, il faut prendre le temps de les identifier, de fixer ses objectifs et déterminer sa cible avant de lancer une campagne de communication digitale. Internet reste une source d’informations abondantes pour les autodidactes, mais certaines personnes peuvent ressentir le besoin d’être accompagnées. Des professionnels proposent leurs services pour vous aider à étendre votre projet et à promouvoir votre présence numérique. Des plateformes de recrutement soutiennent les sociétés pour trouver des collaborateurs facilement, tout comme La Rédac Du Web qui met en relation les entreprises avec des experts de la rédaction de contenu.
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Sources :
https://blog.digitaleo.fr/communication-multicanale
https://www.webconversion.fr/objectifs-smart/
https://laruche.wizbii.com/campagnes-sms/
https://www.manager-go.com/management/dossiers-methodes/smart
Camille Vallois, pour La Rédac Du Web
Article rédigé lors du cursus de formation en rédaction web chez FRW.
Article relu par Agathe, tutrice de formation chez FRW.
