Vous souhaitez véhiculer une belle image de votre organisation ? Une solution s’offre à vous : le community manager. Cet expert en communication digitale va accroître la notoriété de votre entreprise. Il échange avec les communautés des réseaux sociaux (Facebook, Instagram, Twitter, LinkedIn, YouTube, TikTok, etc.) et promeut la marque à travers eux. Pour créer des contenus qui reflètent les valeurs de votre entreprise, il dispose d’une panoplie d’outils. Ces derniers l’aident aussi à mesurer l’influence de ses publications sur le Web. Dans cet article, nous vous expliquons l’étendue du rôle du community manager.
Qu’est-ce qu’un gestionnaire des réseaux sociaux ? Définition
Le gestionnaire des réseaux sociaux se charge de l’animation de l’audience sur les réseaux sociaux. De ce fait, il rassemble des internautes qui partagent les mêmes centres d’intérêt. Il leur propose des sujets de discussion qui suscitent leur attention. Il veille également à ce que les échanges restent courtois entre les participants. Du reste, le community manager représente une entité dont il se fait le porte-parole. En tant qu’ambassadeur, il remplit une mission essentielle : être le garant de l’image de marque et promouvoir la marque sur les réseaux sociaux.
Le rôle du community manager : 4 fonctions clés
1 – Déploiement de la stratégie de l’entreprise
Il est impératif d’établir une ligne éditoriale claire en instituant des valeurs, des codes et la cible de la marque, de sorte que le community manager dispose d’une feuille de route sur laquelle s’appuyer. Ainsi, les différentes communautés reçoivent des messages ciblés et attrayants. Pour rester en harmonie avec les abonnés, il doit moduler la forme de son discours. En effet, chaque réseau social dispose de règles particulières. Par exemple, sur Twitter, cela paraît peu probable de poster des tweets sans hashtag. En outre, pour rester dans la course, une veille doit s’opérer sur les nouvelles tendances du Web.
2 – Animation des réseaux sociaux
L’animation représente un florilège de tâches à couvrir :
- Fidéliser son auditoire par des contenus cours et interactifs :
- Carrousel d’images (qui nécessite de swiper pour les faire défiler) ;
- Sondage (auquel l’internaute doit répondre) ;
- Quiz ;
- Vidéo interactive (à laquelle l’utilisateur peut participer, notamment via un chat).
- Créer un calendrier éditorial de publications, celui-ci liste une grande partie des événements importants de l’année. Ainsi, le community manager planifie au moment opportun des contenus qui coïncident avec l’actualité.
- Lancer des sujets de discussion afin de mutualiser des connaissances ou de donner lieu à des débats.
3 – Notoriété de la marque
Pour préserver l’image de l’entreprise, le community manager vérifie les flux d’informations qui transitent sur les réseaux sociaux. Voici une liste d’actions qu’il effectue :
- Suivre la vie de la communauté : nombre de posts, qualité des réponses. Être réceptif et réactif aux souhaits des membres.
- Promulguer les abonnés assidus en ambassadeurs de la communication afin qu’ils partagent les informations vers la communauté.
- Veiller à l’e-réputation : pour éviter des dérapages, une vérification systématique des posts est effectuée. De ce fait, exclure tous les contenus qui pourraient nuire à l’entreprise.
- Désamorcer l’éventuel bad buzz : polémique qui apparaît et s’amplifie sur Internet. À ce titre, le traitement des avis négatifs doit s’effectuer instantanément. Il faut apaiser les personnes mécontentes et leur délivrer un message positif.
- Utiliser le potentiel d’influence des réseaux sociaux (blogueur professionnel, forums de discussion) pour développer le nombre de followers.
4 – Analyse des KPI’s pour mesurer les retombées
Évaluer la communauté :
- examiner les indicateurs de satisfaction et d’insatisfaction ;
- surveiller l’audience des différents supports de la communauté. Estimer le taux de fréquentation ;
- proposer des solutions pour progresser.
Établir un retour d’expérience sur les actions mises en place :
- pour chaque publication, suivre de près les résultats et adapter le message au fur et à mesure pour obtenir un meilleur engagement ;
- observer la visibilité générée.
Après, l’entreprise scrute les données récupérées afin d’orienter les décisions stratégiques.
Source : AdPremier.
Les outils du community manager : focus sur les indispensables
L’évolution des réseaux sociaux présente une particularité : la mutation est permanente comme TikTok, qui affiche une progression insolente de 700 % en 2 ans. Par ailleurs, de nouvelles applications affluent et les logiciels déjà en place se perfectionnent. Dès lors, il faut toujours être à l’affût des nouveautés. À vrai dire, l’offre s’avère conséquente pour la création de contenus : des dizaines d’outils existent. Voici ceux qui semblent les plus pertinents, classés par grande famille d’activité.
1 – Faire sa veille
Google Alerts : après avoir défini un mot-clé, l’outil de surveillance gratuit transmet des alertes à chaque fois que ce mot-clé est mentionné sur le Web.
Netvibes : analyse des données en temps réel pour que les entreprises obtiennent des informations sur leur marque (e-réputation), leurs produits (avis de consommateurs) et leurs clients.
Feedly, Flint : pour ne rien rater de l’actualité des sujets qui vous préoccupent. Par exemple, vous pouvez créer une catégorie de flux « cuisine ». Alors, l’application sélectionne les tout derniers articles liés à ce thème.
2 – Trouver des illustrations dans les banques d’images
Pixabay, Free images, Unsplash : des centaines de milliers de clichés gratuits proviennent de photographes de toute la planète. Ensuite, l’ensemble de ces illustrations sont partagées par la communauté.
3 – Créer des contenus visuels
Canva : il reste un outil incontournable et extrêmement simple d’usage, un standard pour concevoir un contenu.
Prank Me Not : cette application est utilisée pour faire des plaisanteries. En effet, à partir de la charte graphique de Facebook ou Twitter, vous pouvez créer des messages factices. Tout ceci pour façonner une histoire exceptionnelle.
Smartmockups : ils permettent d’incruster votre création sur tout un ensemble de supports : smartphone, écran d’ordinateur, t-shirt, tasse, livre, oreiller, emballage, gobelet. De surcroît, ils sont un véritable atout pour présenter votre réalisation.
Gif Maker : cette application conçoit des images animées qui diffusent de l’information, des émotions ou de l’humour. Le community manager peut les insérer dans ses publications ou dans ses réponses aux commentaires.
Imgflip : il représente un message viral (ou mème). À partir d’une actualité, une image est détournée pour ironiser sur un fait marquant (sportif, politique, culturel, etc.). Néanmoins, le maquillage de l’image doit s’effectuer uniquement pendant la durée du fait d’actualité. Car après ce laps de temps, le mème devient inutile.
4 – Réaliser les mises en forme
SSizes : cet outil adapte les tailles des publications, qui s’avèrent différentes d’un réseau social à un autre.
5 – Dresser les statistiques et établir un planning
Bitly : connu pour raccourcir les liens URL, il vous indique géographiquement la provenance des clics. Il détermine également les réseaux sociaux qui constituent une bonne source de trafic pour votre société.
Hootsuite : il planifie la diffusion en masse de contenus déjà préparés sur les réseaux sociaux. De même, il transmet les indicateurs de votre activité recensée sur les médias sociaux.
Pour conserver du crédit auprès de l’opinion publique, les réseaux sociaux s’avèrent un excellent moyen de communication. En effet, l’entreprise est présente sur la plupart de ces médias. Les échanges avec les communautés du Web ont vocation à asseoir l’e-réputation de l’individu ou de l’organisation à encenser. De plus, avec une bonne image de marque, vous obtiendrez des retombées positives, comme la hausse de la valeur marchande de vos produits ou services, qui entraîne une augmentation des ventes et du chiffre d’affaires. La veille apparaît indispensable pour suivre l’évolution des outils et les comportements versatiles des internautes.
Yann LE REST, pour la Rédac du Web
Article rédigé lors du cursus de la formation en rédaction web chez FRW.
Article relu par Stéphanie, tutrice de formation chez FRW.
Sources :
https://www.adpremier.fr/definition-community-management
https://www.journalducm.com/20-outils
