Comprendre son client pour vendre est une étape essentielle de toute action marketing. C’est même la plus importante, car sans connaître parfaitement sa cible et ses besoins, impossible de présenter une solution adaptée. Les techniques commerciales agressives, très peu pour vous ? Vous avez raison, elles ne garantissent que rarement une activité pérenne et encore moins la fidélisation de vos acheteurs. Dans cet article, nous vous proposons de découvrir les meilleurs conseils afin d’identifier les besoins d’un client pour booster vos ventes en quelques étapes simples. Les maîtres mots ? Organisation et écoute.
Comprendre son client pour vendre : se mettre à sa place
C’est presque une lapalissade, mais il est utile de le redire : pour connaître son client, il faut toujours se mettre à sa place ! Imaginons que vous soyez e-commerçant (cela fonctionne pour toutes les activités). Les premières questions à vous poser, en étant dans la peau d’un prospect qui découvre votre site Internet, sont les suivantes :
- Pourquoi suis-je sur ce site ?
- Qu’est-ce que je recherche ?
- Quels sont mes besoins ?
- De quoi ai-je peur si j’achète ce produit ?
- Quels sont mes objectifs ?
Les réponses à ces interrogations vous permettront de mieux comprendre les prospects ou clients qui visitent votre site. Jetez également un œil sur l’offre de vos concurrents. L’analyse des avis et commentaires de la clientèle sur Internet et les réseaux sociaux est une vraie mine d’informations. Elle aide à comprendre ce qui a plu et déplu afin d’adapter votre offre et gagner un temps précieux.
Organiser un audit pour découvrir son client
Pour une meilleure compréhension, rien ne remplace l’échange direct avec votre prospect. C’est le moment de planifier et de cadrer au mieux cette phase.
Prendre en compte le contexte de l’échange
Essayez de déterminer le moment et le lieu le plus propice pour le client, que ce soit en présentiel ou à distance. Informez-le de la durée du rendez-vous, en général l’attention baisse après une heure d’entretien.
Poser les bonnes questions
Savoir quelles informations obtenir et préparer les questions vous permettra de ne rien oublier. Il existe 7 points à aborder lors d’un rendez-vous ou d’une démarche de découverte :
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- Le contexte dans lequel évolue le client et comment il le perçoit ;
- Les problèmes qu’il rencontre et comment il les priorise ;
- Ses ambitions et ses rêves ;
- Les obstacles et freins qu’il ressent devant la réalisation de ces ambitions ;
- Ses besoins et la compréhension qu’il en a ;
- Ses ressources (staff, budget, temps, etc.) ;
- Son historique, utile pour expliquer son positionnement aujourd’hui.
Une autre méthode reconnue existe pour évaluer le contexte du client et de sa démarche : le QQOQCP. C’est-à-dire : Qui ? Quoi ? Où ? Quand ? Comment ? Pourquoi ?
Conserver des notes
Lors de l’entretien, prenez des notes, mais pas trop. Limitez-vous aux données clés comme les éléments chiffrés. Privilégiez plutôt votre écoute active et votre empathie.
Vous avez désormais une bonne vision d’ensemble. Cependant, cela n’est pas suffisant. Car, il y a un hic… Lequel ? Eh bien, parfois le client ne connaît pas vraiment son besoin ou ne le dévoile pas directement, volontairement ou non. Vous voulez être efficace et pertinent ? Pour y parvenir, il faut creuser davantage et maîtriser quelques techniques de psychologie humaine.
Diagnostiquer le problème pour définir les besoins fondamentaux
La tâche n’est pas aussi simple qu’elle y paraît. Avant de déterminer le besoin, il faut donc trouver le problème et détecter les motivations profondes du client. Pour cela, il existe par exemple une technique simple, celle des « 5P » ou des « 5 Pourquoi ». Inventée par l’ingénieur industriel japonais Taiichi Ohno, cette méthode est aujourd’hui appliquée dans de nombreux domaines pour identifier la cause primaire à un problème ou à un besoin. Elle consiste à poser cinq fois de suite la question « pourquoi ? », la dernière réponse révélant l’origine de la problématique.
Commencez par demander : pourquoi ceci ?
Le client répond : parce que cela.
Reprenez son explication et demandez à nouveau pourquoi.
Répétez la séquence jusqu’à la cinquième réponse qui doit être la cause du problème ou du besoin. Creusez les informations que vous donne votre interlocuteur et ne tenez rien pour acquis. Cela ne témoigne pas d’un manque de confiance en ses dires, mais valide le fait que cette information est la bonne.
Toujours expliquer votre démarche et user de tact au cours du questionnement pour ne pas paraître trop intrusif.
Identifier les besoins d’un client pour booster ses ventes
Une fois l’origine du problème connue, vous avez défini le besoin. En effet, celui-ci est le lien entre la situation de départ du client, soit le point A et son objectif, soit le point B.
Pour vous aider à valider cette information, il peut être intéressant de se référer aux outils de psychologie humaine. Ainsi, la pyramide de Maslow liste et hiérarchise les motivations et besoins primaires. Utilisée depuis plus de 50 ans, elle sert encore aujourd’hui à comprendre votre marché cible et ce qu’il recherche.
La pyramide de Maslow est un outil précieux pour identifier le profil et les besoins d’un client. | Source : Flaticon
Savoir à quel stade se situe le client est primordial pour déterminer une action commerciale et marketing efficace.
Reformuler et valider les informations
Parfois, notre cerveau appréhende la réalité de façon erronée, souvent par instinct ou réflexe. Ce sont les biais cognitifs. Certains peuvent générer un peu de confusion dans le cadre des échanges avec les clients. Par exemple, privilégier des informations confortant des idées préconçues ou des hypothèses sans considérer la véracité de ces dernières. On l’appelle le biais de confirmation.
Conseil : lors de vos entretiens, ne vous fiez pas à votre instinct et ne vous dites jamais que vous connaissez le besoin de votre interlocuteur. Car la réalité pourrait être bien différente de ce que vous anticipez.
Proposer une solution et donner les bénéfices qu’elle apporte au client
À cette étape, vous avez déterminé le profil précis du client, compris sa problématique et son besoin. Vous êtes désormais en mesure de proposer une solution adaptée. En effet, l’échange que vous avez eu ensemble a créé le lien indispensable pour gagner sa confiance et le convaincre que votre offre est celle qu’il lui faut.
Dernière recommandation : portez attention aux réponses comportementales. Les mots ne font pas tout. La communication non verbale, au travers des gestes et des regards, exprime souvent une partie des informations et aide à mieux comprendre son client pour vendre !
Pour maîtriser les techniques de l’inbound marketing, rendez-vous ici : « L’inbound marketing pour développer son activité : 4 étapes clés ».
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Fred Carrasco, pour la Rédac du Web
Article rédigé lors du cursus de formation en rédaction web chez FRW
Article relu par Élodie, tutrice de formation chez FRW
Sources :
