On le sait, fidéliser ses clients est un travail à part entière qui nécessite de mettre en place une stratégie pour y parvenir durablement. Après avoir fait tant d’efforts pour avoir sa clientèle on veut la garder coûte que coûte. Pourquoi est-ce si important d’augmenter son taux de rétention client ? Et surtout comment s’y prendre ? Besoin d’aide pour votre business ou simplement curieux d’en connaitre davantage sur le sujet ? Vous allez voir, il n’est pas nécessaire d’avoir fait de grandes études marketing pour saisir. Nous allons mélanger un peu de logique et de bon sens et vous allez tout comprendre rapidement. C’est promis ! C’est parti !
Qu’est-ce que le taux de rétention client et comment le calculer ?
Définition
On parle de taux de rétention client ou Customer Retention Rate (en anglais) pour définir la proportion de clients qui restent fidèles durant une période. Ce terme est plus communément appelé : fidélité client. Il détermine la capacité d’une entreprise à fédérer et garder sa clientèle.
Calcul
Avant de procéder au calcul, il faut déterminer une période : mois, semestre, année… Une fois cette dernière choisie, vous pouvez commencer :
Taux de rétention = ((clients totaux à la fin de la période – clients acquis durant la période) / clients en début de période étudiée) x 100
Vous obtenez alors votre taux. S’il est élevé, au-dessus de 50 %, cela veut dire que vous êtes à l’aise avec la fidélisation. En revanche, si il est faible, en dessous de 50 %, il va falloir mettre en place des aménagements pour l’améliorer.
Notez qu’il sera intéressant de comparer ce taux avec celui de périodes antérieures.
1. Gagner en visibilité sur le Web
Il est primordial que vos clients vous voient fréquemment pour qu’ils pensent à acheter vos produits. Il faut bien garder en tête que votre image et vos valeurs constituent votre notoriété. Plus une marque communique, directement ou indirectement, plus elle se donne les moyens d’augmenter son chiffre d’affaires. De nos jours, la visibilité sur la toile est indispensable pour conserver sa clientèle. D’ailleurs, d’après un sondage Ipsos, 53 % des entreprises interrogées considèrent le digital comme un moyen de développer le commerce local. Pour ce faire vous pourrez optimiser votre communication à travers votre site internet, vos posts sur les réseaux sociaux ou tout support où l’image de votre entreprise est véhiculée. Pensez à faire appel aux services d’un rédacteur web SEO pour vous aider à mettre en place votre communication. Un professionnel saura vous démarquer de la concurrence en mettant en avant vos services, mais aussi en améliorant l’expérience utilisateur sur votre site internet. Ainsi votre référencement sur Google s’améliorera et vous remonterez en tête dans les résultats de recherche des internautes.
2. Être proche de sa clientèle pour la fidéliser
Créer une proximité avec ses clients permet à ces derniers de se sentir compris et privilégiés. Vous pouvez, par exemple, créer une communauté sur Facebook. Pour cela, l’aide d’un Community manager sera indispensable. Les réseaux sociaux sont d’excellents moyens pour se rapprocher de son audience. Par ce biais vous aurez la possibilité d’interagir directement avec vos clients en leur offrant par exemple « des trucs et astuces » concernant vos produits. Ou en leur communicant en avant-première des lancements produits. De plus, vos clients pourront échanger entre eux sur votre marque. Très vite vous pourrez repérer des ambassadeurs dans votre communauté. Vous serez alors en mesure de les contacter pour envisager un partenariat avec eux. Pensez aussi qu’un excellent service commercial et après vente sont des atouts indéniables. Vous pourrez mettre en place un chat online sur votre site internet. Vous serez alors en contact permanent avec vos clients. Et, vos clients pourront compter sur vous à n’importe quel moment. En utilisant les bonnes stratégies marketing, vous améliorerez la fidélisation de votre clientèle et vous vous démarquerez de la concurrence. Rendez vos clients « uniques ». La personnalisation de vos échanges démontrera que vous les connaissez parfaitement et êtes donc capable de leur offrir du « sur mesure ».
Plusieurs petites astuces utiles ci-dessous :
Envoyer des newsletters utiles
Les newsletters doivent être envoyées à bon escient. Il est fortement conseillé de faire appel à un professionnel pour la rédaction de ces dernières. Sans ça, vos e-mailings risquent de finir à la poubelle sans avoir été ouverts. De plus, une personne qualifiée saura identifier naturellement votre cible et surtout, pourra vous faire un retour chiffré et détaillé sur les campagnes que vous aurez mené.
Créer un blog
Il s’agit là de créer du contenu pour vos clients. Grâce au blog, vous allez pouvoir développer subtilement des liens entre vos articles et diriger vos clients vers vos produits. Votre clientèle appréciera d’avoir des réponses à ses questions. À noter que, selon Médiamétrie, les Français ont passé environ 2 h et 25 minutes par jour sur le Net en 2020. Et cette donnée ne cesse de croître.
3. Installer un climat de confiance avec ses clients
C’est la base de toute relation saine. Lorsqu’un client sait qu’il ne va pas avoir de problème dans ses échanges avec vous, il est rassuré et se sent en sécurité. Il est donc plus enclin à commander vos produits et aussi, il vous recommandera. Et quoi de mieux que le bouche-à-oreille pour accroitre son chiffre d’affaires ? Les échanges pertinents et de qualité avec vos clients seront la clé. Il faut maitriser votre offre sur le bout des doigts. Des formations seront peut-être nécessaires si vous vendez des produits techniques. Ou, il faudra peut-être simplement vous documenter un maximum sur votre sujet. Soyez en mesure d’offrir à vos clients ce que vous-même-vous souhaiteriez trouver en temps que client. Et vu comme ça, vous verrez par vous-même toutes les améliorations que vous allez pouvoir faire.
4. Offrir un service de qualité pour fidéliser sa clientèle
Un service de qualité montre que vous respectez vos clients en cherchant constamment à les satisfaire. Les entreprises qui offrent cela sont rares. Ainsi, vous pourrez vous démarquer très facilement de vos concurrents. Le plus simple pour développer ce service est d’établir des procédures. Elles permettront à chacun de vos salariés de savoir comment faire face à des problèmes ou interrogations de clients. On a tous été confrontés à des personnes qui lorsque vous les appelez pour une question ou un litige ne savent pas répondre. C’est agaçant, on perd son temps. Au final, on garde une mauvaise image de l’entreprise.
5. Mettre en place un programme de fidélisation
Ce conseil tout simple et qui paraît si évident permet de capter et retenir sa clientèle. En effet, un client possédant un avantage dans une boutique (réductions, cadeaux, conseils personnalisés…) sera plus disposé à retourner acheter dans ce même magasin. Il faut savoir que, d’après une étude Ipsos, 9 Français sur 10 possèdent au moins une carte de fidélité. Les programmes de fidélisation qui fonctionnent bien sont ceux qui offrent des réductions immédiates à leurs clients fidèles. Après avoir dépensé x euros, vous octroyez à vos clients un bon d’achat de x euros. Des petits avantages supplémentaires comme, un petit cadeau aux anniversaires est aussi très apprécié. Vous pouvez aussi imaginer offrir un programme fidélité dans lequel vos clients auraient un accès à des tutos sur vos produits ou sur une thématique similaire. Tout dépendra du service ou du produit que vous offrez.
Vous l’aurez compris, le taux de rétention est un outil permettant de mesurer la fidélité de sa clientèle. Le fait de le travailler est un excellent vecteur pour accroitre votre chiffre d’affaires. Il faut savoir que si le taux augmente de 5 % alors vos profits augmenteront de 25 à 95 %. Intéressant non ?
Sources :
Edwige Elbaz, pour La Rédac Du Web
Article rédigé lors du cursus de formation en rédaction web chez FRW.
Article relu par Agathe, tutrice de formation chez FRW.
